Comunicado aos Clientes
Ontem, dia 14 de maio, por volta das 11h00, tivemos uma indisponibilidade no Storage (STaaS) utilizado em nossa infraestrutura, responsável pelo armazenamento dos dados dos serviços, incluindo e-mails, sites e demais aplicações hospedadas.
Com a falha, praticamente todos os serviços foram afetados, incluindo:
- E-mails (IMAP, POP3, SMTP e Webmail)
- Sites e páginas hospedadas
- Demais serviços dependentes do Storage
A EVEO foi acionada imediatamente, porém, como infelizmente já ocorreu em outras ocasiões, recebemos apenas respostas genéricas e superficiais, confirmando apenas que o problema estava no ambiente de Storage deles, sem detalhes técnicos claros ou previsão precisa para normalização.
Por volta das 22h00, recebemos a informação de que a pane no Storage fez com que o ambiente entrasse em modo de reparação. Segundo a EVEO, não houve — e não deverá haver — perda de dados, porém trata-se de um processo demorado, com previsão de duração de dias.
Como não existe possibilidade operacional de manter nossos serviços indisponíveis por esse período, a EVEO disponibilizou um novo ambiente de Storage para utilização emergencial. A partir disso, iniciamos o processo de restauração do backup realizado durante a madrugada de hoje.
Possíveis impactos durante a normalização:
- (1) O processo de restauração do backup é gradual e pode levar algumas horas. Portanto, caso você acesse sua conta via IMAP ou Webmail e ainda não visualize seus e-mails, não se preocupe. As mensagens irão reaparecer progressivamente conforme o restore for concluído.
- (2) E-mails enviados ou recebidos após o horário do backup (aproximadamente 01h00 da madrugada da quinta feira) até o momento da falha, por volta das 11h00, não estão presentes nesse backup inicial e, portanto, podem não aparecer temporariamente em sua conta. Assim que o Storage antigo voltar a operar, realizaremos uma sincronização diferencial para recuperar esses dados (até semana que vem).
Atualizaremos este comunicado assim que a restauração estiver 100% finalizada.
Desta forma, os serviços começaram a ser restabelecidos apenas às 05h30 da madrugada do dia 15/05.
Pedimos sinceras desculpas por mais esta falha. Embora o problema tenha ocorrido em uma infraestrutura de terceiros, somos os responsáveis pela contratação e entendemos plenamente nosso compromisso com a estabilidade dos serviços prestados aos nossos clientes.
Diante das recorrentes falhas da EVEO, tomamos a decisão de realizar ainda neste semestre a migração completa de nossa infraestrutura para outro Datacenter. Infelizmente, ficou evidente que a qualidade, confiabilidade e capacidade de resposta entregues pela EVEO estão muito abaixo do esperado para um ambiente crítico de hospedagem e e-mails.
Muitos clientes estão conosco há anos e conhecem nosso histórico de estabilidade e comprometimento. Também fomos surpreendidos negativamente pelas sucessivas falhas ocorridas após a migração para este Datacenter, que deveria representar uma evolução de infraestrutura — e não uma redução de qualidade.
Novas informações sobre o processo de migração serão publicadas em breve.
Atenciosamente.
EDITADO 17/05 – 01:03 – REFERENTE AO RESTORE ITEM 1 ACIMA
O processo de restore completo de todas as contas foi finalizado às 01h00 da madrugada deste domingo. Com isso, todos os e-mails — incluindo mensagens antigas e conteúdos de todas as pastas — já devem ter reaparecido normalmente em sua conta.
Importante:
Como executamos uma dupla verificação durante o processo de restauração para garantir a máxima consistência dos dados, pode ocorrer de alguns e-mails que já haviam reaparecido anteriormente e foram excluídos na sexta-feira ou sábado voltarem a aparecer após a segunda etapa do restore.
Optamos por essa abordagem por segurança e integridade dos dados. Em um cenário como esse, é melhor que um e-mail eventualmente apareça novamente do que correr o risco de alguma mensagem não ser restaurada definitivamente.
Eventual lentidão nos acessos é esperado nessa segunda feira (próximo dia útil) devido ao volume de usuários acessando suas contas e fazendo o IMAP resincronizar os indexes que estarão incompletos.
EDITADO 24/05 – 21:30 – REFERENTE AO RESTORE ITEM 2 ACIMA
O antigo Storage voltou a operar após a conclusão do processo de repair. Com isso, conseguimos restaurar com sucesso todos os e-mails do dia 14 que haviam ficado fora do restore principal, devido à diferença entre o horário do backup (aproximadamente 01h00 da madrugada do dia 14) e o horário da pane no Storage (por volta das 11h00 do mesmo dia).
Desta forma, todos os e-mails já devem estar novamente disponíveis normalmente em sua conta.
Importante:
Caso algum e-mail recebido no dia 14 tenha sido apagado após o primeiro restore, ele pode ter reaparecido agora durante esta sincronização complementar. Optamos por essa abordagem visando máxima segurança e integridade dos dados. Em situações como essa, é muito melhor que uma mensagem eventualmente reapareça do que correr o risco de algum e-mail não ser restaurado definitivamente.
Também vale lembrar que e-mails enviados para você após o início da pane (por volta das 11h00 do dia 14) podem ter seguido comportamentos diferentes dependendo do servidor remetente:
- Muitos servidores mantiveram as mensagens em fila e realizaram a entrega posteriormente, já nos dias 15 em diante.
- Em alguns casos, o remetente pode ter recebido mensagens de erro temporárias, como timeout ou falha ao localizar o servidor de destino.
Não houve, portanto, perda alguma de mensagens.
Seguimos também com o planejamento de migração para outro Datacenter, conforme informado anteriormente. Em breve publicaremos novas informações sobre esse processo.